L'industrie automobile connait de longue date des difficultés pour entretenir une relation client bidirectionnelle et souffre de coûts de fidélisation qui sont perçues comme des dépenses exhorbitantes sur un segment où les marges sont particulièrement tendues. Si l'on se penche spécifiquement sur le cas de Volkswagen, le constructeur constate qu'en moyenne il perd le contact avec 50% de sa clientèle au terme de la garantie d'un véhicule.
Pour adresser ces problèmes, le constructeur a donc eu recours à une combinaison de CRM et de Social Computing, baptisée Beautiful-Life (http://www.beautiful-life.fr/). Ce site orienté Social Media, au look par ailleurs fort réussi, vous propose un garage virtuel dans lequel on trouve tout ce qui concerne la vie de son automobile (entretien, financement, nouveaux modèles, …). Il est possibe d'entrer en contacts avec "ses voisins" (d'autres clients Volkswagen) qui peuvent vous faire des retours sur le(s) véhicule(s) qu'ils possédent ou encore de consulter des petites annonces.
Avec cette initiative, Volkswagen veut construire avec ses clients des relations qui s'inscrivent dans la durée et souhaite donner l’image d’une marque innovante aux automobilistes qui aimeraient posséder une VW.
Il a fort à prier que les initiatives Social Media de ce genre vont être de plus en plus nombreuses dans un contexte économique difficile où il est crucial de se démarquer de la concurrence et d'augmenter la "valeur perçue" de ses produits.
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